Conheça as condições aplicáveis aos cancelamentos, reembolsos, devoluções e estornos relacionados aos serviços prestados pela Certvia, observando a legislação vigente e as características específicas da certificação digital.
A Certvia preza pela transparência em todas as etapas da prestação de seus serviços. Esta Política de Reembolso, Cancelamento e Estorno estabelece as condições aplicáveis às solicitações de cancelamento, devolução de valores e estornos, considerando a legislação brasileira, as normas da ICP-Brasil e as particularidades dos serviços de certificação digital.
Nosso objetivo é garantir que todas as solicitações sejam analisadas de forma clara, justa e transparente, assegurando os direitos dos clientes e o cumprimento das obrigações legais e contratuais.
Consulte as condições aplicáveis para cancelamentos, reembolsos, devoluções e estornos, observando as características dos serviços de certificação digital.
Última atualização: 4 de agosto de 2026
A presente Política de Reembolso, Cancelamento, Devolução e Estorno estabelece as regras aplicáveis às solicitações relacionadas aos produtos e serviços comercializados pela Certvia Certificação Digital.
Esta Política busca garantir transparência, segurança e respeito aos direitos dos clientes, observando a legislação brasileira, especialmente o Código de Defesa do Consumidor, as normas aplicáveis ao comércio eletrônico, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e os procedimentos relacionados à Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira — ICP-Brasil.
Esta Política tem como objetivos:
esclarecer as condições para cancelamento de pedidos;
informar as hipóteses em que poderá haver reembolso ou estorno;
explicar os efeitos da emissão e da revogação de certificados digitais;
estabelecer o procedimento para envio e análise das solicitações;
informar as responsabilidades da Certvia e do cliente;
garantir tratamento transparente e individualizado das solicitações.
Nenhuma disposição desta Política tem por finalidade afastar ou limitar direitos obrigatoriamente assegurados ao consumidor pela legislação brasileira.
A Certvia Certificação Digital atua na comercialização e no atendimento relacionado a certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora competente, por intermédio da AR Autentica Certificadora, vinculada à AC Soluti.
A Certvia orienta e acompanha o cliente durante os procedimentos de aquisição, validação, emissão, renovação, instalação, suporte e revogação do certificado digital.
Determinadas etapas poderão depender da atuação, aprovação, disponibilidade ou análise da Autoridade de Registro, da Autoridade Certificadora, das instituições financeiras ou de outros prestadores envolvidos na operação.
Esta Política aplica-se, conforme as características de cada contratação, aos seguintes produtos e serviços:
emissão de certificados digitais para pessoas físicas;
emissão de certificados digitais para pessoas jurídicas;
renovação de certificados digitais;
certificados do tipo A1;
certificados disponibilizados em token, cartão ou outra mídia criptográfica;
serviços relacionados à validação de identidade;
serviços de instalação ou suporte, quando contratados;
produtos e serviços correlatos disponibilizados pela Certvia.
As condições específicas apresentadas no momento da contratação também deverão ser observadas.
Para fins desta Política:
É o encerramento da contratação antes ou depois do início de sua execução, conforme a etapa do serviço e as condições previstas nesta Política e na legislação.
É a devolução total ou parcial dos valores pagos pelo cliente, quando cabível.
É o procedimento de devolução de uma cobrança realizada por cartão de crédito, intermediador de pagamento ou instituição financeira.
É o procedimento que torna o certificado digital definitivamente inválido antes do término de sua validade.
A revogação do certificado digital não representa, por si só, o cancelamento da compra e não gera automaticamente direito a reembolso.
O cliente poderá solicitar o cancelamento enquanto o atendimento, a validação de identidade ou os procedimentos de emissão ainda não tiverem sido iniciados.
Nessa situação, a Certvia verificará:
se o pagamento foi confirmado;
se houve cobrança de tarifa não recuperável;
se algum produto físico foi enviado;
se houve repasse de valores a terceiros;
se alguma etapa do serviço já foi executada.
Quando nenhuma etapa tiver sido executada e não houver custos efetivamente incorridos, o reembolso poderá ser realizado integralmente, observadas as regras legais aplicáveis.
O cliente poderá solicitar o cancelamento antes da conclusão da emissão do certificado digital.
A Certvia analisará o estágio da contratação e verificará se:
a validação já foi realizada;
o dossiê do titular já foi encaminhado;
houve consumo de serviços de terceiros;
foi entregue alguma mídia criptográfica;
existem taxas ou custos já incorridos;
o certificado já foi efetivamente emitido.
Quando cabível, poderá ocorrer:
cancelamento da operação;
reembolso integral;
reembolso parcial;
retenção exclusivamente de valores correspondentes a serviços efetivamente prestados ou despesas comprovadamente incorridas, quando juridicamente permitida.
A eventual retenção será informada de forma clara ao cliente e não será aplicada quando contrariar direito obrigatório previsto em lei.
Nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, incluindo compras realizadas por site, telefone, WhatsApp ou outro meio eletrônico, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo legal de 7 dias, contado conforme a legislação aplicável.
A solicitação poderá ser feita pelos canais oficiais da Certvia.
Quando o direito de arrependimento for validamente exercido, serão observadas as consequências previstas na legislação, inclusive quanto à devolução dos valores pagos.
Nos casos em que o cliente tenha solicitado o início imediato do serviço ou em que o certificado já tenha sido emitido durante o prazo de arrependimento, a situação será analisada individualmente, considerando:
a etapa efetivamente concluída;
a natureza personalíssima do certificado;
a possibilidade técnica e regulatória de cancelamento ou revogação;
os serviços já prestados;
a legislação de defesa do consumidor;
as regras obrigatórias aplicáveis ao caso.
A emissão do certificado não será utilizada para afastar automaticamente um direito obrigatório do consumidor.
Após a emissão, o certificado digital passa a estar vinculado ao respectivo titular e poderá ser utilizado para identificação, autenticação e assinatura de documentos eletrônicos.
Por se tratar de um recurso de caráter pessoal, intransferível e associado a procedimentos específicos de validação, não será admitido cancelamento ou reembolso por mera desistência fora das hipóteses previstas em lei ou nesta Política.
A solicitação poderá ser aceita, total ou parcialmente, quando houver:
falha comprovadamente atribuível à Certvia;
erro de cadastramento causado pela Certvia ou por instituição envolvida;
emissão incompatível com o produto contratado;
duplicidade de cobrança;
impossibilidade de utilização causada por defeito do produto ou serviço;
determinação da Autoridade de Registro ou da Autoridade Certificadora;
hipótese prevista na legislação aplicável.
Cada solicitação será analisada individualmente.
A revogação torna o certificado permanentemente inválido e poderá ser solicitada ou determinada em situações como:
perda, furto ou roubo de token, cartão ou dispositivo;
suspeita de acesso não autorizado;
comprometimento da senha ou da chave privada;
alteração de informação relevante do titular;
encerramento ou alteração da pessoa jurídica;
determinação da Autoridade Certificadora;
emissão incorreta ou defeituosa;
fraude ou suspeita de fraude;
outras hipóteses previstas nas normas aplicáveis.
Após a revogação, o certificado não poderá ser reativado.
A revogação motivada por perda, uso indevido, comprometimento de senha, dano causado pelo titular ou alteração posterior de seus dados não gera automaticamente direito a reembolso.
Quando a revogação decorrer de falha comprovadamente atribuível à Certvia ou às instituições responsáveis pela emissão, serão avaliadas as medidas cabíveis, incluindo reemissão ou reembolso.
Quando for identificado erro atribuível à Certvia durante o atendimento, cadastro, encaminhamento, cobrança ou execução do serviço, poderão ser adotadas, conforme o caso, uma ou mais das seguintes medidas:
correção das informações;
retomada do atendimento;
reprocessamento do pedido;
substituição do produto;
reemissão do certificado, quando tecnicamente e legalmente possível;
cancelamento da operação;
reembolso integral;
reembolso parcial;
concessão de crédito, mediante concordância do cliente.
A solução será definida considerando a natureza do problema, a etapa da contratação e os direitos legalmente assegurados ao cliente.
O cliente deverá conferir atentamente todos os dados apresentados durante o processo de validação.
Quando o certificado for emitido com informação incorreta fornecida ou confirmada pelo próprio cliente, poderá ser necessária:
revogação do certificado;
realização de nova validação;
aquisição de um novo certificado;
pagamento de novos custos de emissão.
Quando o erro decorrer comprovadamente da atuação da Certvia ou das instituições envolvidas na emissão, a correção será tratada sem prejuízo dos direitos do cliente.
O pagamento não garante automaticamente a emissão do certificado digital.
A emissão poderá ser impedida por situações como:
documentação inválida, incompleta ou ilegível;
divergência de informações;
ausência do titular;
reprovação na validação de identidade;
indício ou suspeita de fraude;
impossibilidade de comprovação de representação legal;
descumprimento de exigências regulatórias;
indisponibilidade definitiva do produto;
impedimento determinado pela Autoridade de Registro ou Autoridade Certificadora.
Quando a emissão não puder ser concluída, a Certvia analisará a origem do impedimento e os custos já incorridos.
O reembolso será realizado quando legalmente devido, observadas as circunstâncias da contratação.
Sem prejuízo dos direitos assegurados pela legislação, poderão não gerar reembolso:
desistência após a emissão regular, fora do prazo ou das hipóteses legais;
erro decorrente de informação incorreta confirmada pelo cliente;
apresentação de documentos falsos, inválidos ou adulterados;
ausência injustificada em atendimento previamente agendado, quando houver custo efetivamente incorrido e essa condição tiver sido informada;
perda ou esquecimento de senha, PIN ou PUK;
bloqueio do token ou cartão causado por tentativas incorretas de senha;
perda, furto, dano ou uso inadequado da mídia após sua entrega;
incompatibilidade do equipamento não informada previamente;
ausência de requisitos técnicos mínimos no equipamento do cliente;
utilização inadequada do certificado;
revogação solicitada por motivo imputável ao próprio titular;
indisponibilidade temporária de sistema de terceiro;
expiração do certificado por ausência de renovação;
não utilização do certificado durante seu prazo de validade.
Essas hipóteses serão avaliadas individualmente, considerando as informações oferecidas ao cliente antes da contratação e a legislação aplicável.
Quando a contratação incluir token, cartão, leitora ou outra mídia, o cliente deverá verificar o produto no momento do recebimento.
Em caso de defeito, dano aparente, ausência de item ou divergência no pedido, o cliente deverá comunicar a Certvia assim que possível.
A análise poderá considerar:
condições da embalagem;
sinais de mau uso;
data da entrega;
registros de transporte;
garantia do fabricante;
compatibilidade do equipamento;
natureza do defeito informado.
Problemas decorrentes de queda, umidade, violação, armazenamento inadequado, dano físico ou uso incompatível poderão não estar cobertos, sem prejuízo da garantia legal aplicável.
Quando houver devolução física, o cliente receberá orientações sobre a forma de envio.
Caso o cliente identifique cobrança em duplicidade, deverá entrar em contato pelos canais oficiais da Certvia e apresentar, quando possível:
comprovante de pagamento;
extrato ou fatura;
número do pedido;
dados utilizados na contratação.
Confirmada a duplicidade, a Certvia providenciará o reembolso ou estorno do valor indevido.
Quando houver direito ao reembolso, a devolução será realizada preferencialmente pelo mesmo meio utilizado no pagamento.
A Certvia solicitará o estorno à administradora, adquirente ou intermediadora do pagamento.
O prazo para visualização do crédito dependerá da operadora do cartão e poderá ocorrer em uma ou mais faturas.
A devolução será realizada, sempre que possível, para a conta de origem ou para conta de mesma titularidade do comprador.
A devolução será realizada em conta bancária de titularidade do comprador ou da pessoa autorizada, após a confirmação dos dados.
Serão observados os procedimentos da instituição responsável pelo processamento da operação.
Por segurança, a Certvia poderá solicitar confirmação de identidade e titularidade antes de realizar a devolução.
O reembolso poderá ser parcial quando:
parte do serviço já tiver sido efetivamente prestada;
houver produto entregue e não devolvido;
existirem custos de terceiros já incorridos;
apenas parte do pedido estiver com problema;
houver contratação conjunta de mais de um produto ou serviço;
essa solução for permitida pela legislação e aceita pelo cliente quando necessário.
A Certvia apresentará ao cliente a composição dos valores considerados na análise.
Após a aprovação do reembolso, a Certvia realizará os procedimentos sob sua responsabilidade dentro de prazo razoável.
A efetiva disponibilização do valor poderá depender de:
instituição bancária;
administradora do cartão;
intermediador de pagamento;
bandeira do cartão;
data de fechamento da fatura;
compensação financeira;
confirmação dos dados bancários do cliente.
A Certvia não controla os prazos internos dessas instituições, mas poderá fornecer informações ou comprovantes do procedimento realizado.
Antes de contestar uma cobrança diretamente junto ao banco ou à administradora do cartão, recomendamos que o cliente entre em contato com a Certvia para identificação e tentativa de resolução da situação.
A apresentação de contestação não impede a análise dos fatos nem o envio de informações e comprovantes às instituições responsáveis pelo processamento do pagamento.
Fraudes, contestações indevidas ou informações falsas poderão resultar na suspensão do atendimento e na adoção das medidas legais cabíveis.
A solicitação deverá ser encaminhada pelos canais oficiais da Certvia.
O cliente deverá informar, sempre que possível:
nome completo;
CPF ou CNPJ;
número do pedido;
e-mail cadastrado;
telefone ou WhatsApp;
data da compra;
produto ou serviço contratado;
forma de pagamento;
motivo da solicitação;
comprovante de pagamento;
documentos ou evidências relacionadas ao pedido.
A ausência de alguma informação não impede o envio da solicitação, mas poderá ampliar o prazo necessário para sua análise.
Para proteger o cliente e prevenir fraudes, a Certvia poderá solicitar confirmação da identidade antes de:
cancelar um pedido;
alterar dados;
fornecer informações sobre a contratação;
realizar reembolso;
alterar a conta indicada para devolução;
encaminhar solicitação de revogação.
Os documentos e dados solicitados serão limitados ao necessário para a análise e tratados conforme a Política de Privacidade da Certvia.
Cada solicitação será analisada individualmente, considerando:
a legislação aplicável;
o Código de Defesa do Consumidor;
as regras do comércio eletrônico;
as normas da ICP-Brasil;
a etapa de execução do serviço;
os procedimentos da Autoridade de Registro;
os procedimentos da Autoridade Certificadora;
os registros de atendimento;
as informações apresentadas pelo cliente;
a existência de falha, defeito ou cobrança indevida;
os custos efetivamente incorridos.
A Certvia poderá solicitar informações adicionais quando forem necessárias para a conclusão da análise.
Após a análise, o cliente será informado sobre:
aprovação ou recusa da solicitação;
justificativa da decisão;
valor aprovado para devolução;
forma de restituição;
procedimentos adicionais necessários;
prazo estimado informado pela instituição financeira, quando disponível.
Quando a solicitação não for aceita, a decisão será fundamentada nas características da contratação e nas regras aplicáveis, sem prejuízo do direito do cliente de buscar os meios legais de defesa.
Os dados pessoais fornecidos durante uma solicitação de cancelamento, reembolso ou estorno serão utilizados para:
localizar o pedido;
confirmar a identidade do solicitante;
prevenir fraudes;
analisar a solicitação;
processar a devolução;
cumprir obrigações legais;
exercer direitos em processos administrativos ou judiciais.
O tratamento será realizado conforme a legislação aplicável e a Política de Privacidade da Certvia.
A Certvia poderá atualizar esta Política sempre que necessário para refletir alterações:
legais;
regulatórias;
operacionais;
comerciais;
tecnológicas;
relacionadas aos serviços comercializados.
A versão mais recente permanecerá disponível no site, com indicação da data de atualização.
As alterações não serão aplicadas de forma a prejudicar direitos já adquiridos ou afastar direitos obrigatoriamente garantidos pela legislação.
As solicitações e dúvidas relacionadas a esta Política deverão ser encaminhadas pelos canais oficiais da Certvia divulgados no site.
WhatsApp oficial - (51) 99713-1034;
telefone - (51) 99713-1034;
endereço de e-mail - central@certvia.com.br;
horário de atendimento - das 08:00 às 12:30 e das 14:00 às 18:00.
Esta Política deverá ser interpretada em conjunto com:
Política de Privacidade;
Política de Cookies;
Termos de Uso do Site;
Política de Atendimento e Suporte;
Aviso de Tratamento de Dados para Emissão de Certificados Digitais;
condições apresentadas no momento da contratação;
demais documentos aplicáveis aos serviços da Certvia.
Em caso de conflito entre esta Política e uma norma legal obrigatória, prevalecerá a legislação aplicável.
A Certvia reafirma seu compromisso com a transparência, a boa-fé, a segurança das operações e o respeito aos direitos de seus clientes.
Última atualização: 4 de agosto de 2026.
Perguntas Frequentes
Sim. O cancelamento poderá ser solicitado antes da aprovação do certificado digital, observadas as condições estabelecidas nesta Política e a análise de cada caso.
Após a emissão e disponibilização do certificado digital, o serviço é considerado prestado. O reembolso somente será possível nas hipóteses previstas na legislação aplicável ou quando houver falha comprovadamente atribuível à Certvia.
A solicitação deverá ser realizada pelos canais oficiais de atendimento da Certvia, informando seus dados de identificação, o número do pedido (quando houver) e o motivo da solicitação. Cada caso será analisado conforme a legislação vigente e as normas aplicáveis.
O prazo para processamento do estorno pode variar de acordo com a forma de pagamento utilizada e com os procedimentos adotados pela instituição financeira ou administradora do cartão responsável pela transação.
Nossa equipe está à disposição para esclarecer suas dúvidas, analisar sua solicitação e orientar você sobre os procedimentos de cancelamento, reembolso, devolução ou estorno, sempre com transparência e respeito à legislação vigente.
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