Conheça os princípios, diretrizes e compromissos que orientam o atendimento prestado pela Certvia. Nosso objetivo é oferecer um serviço ágil, seguro, transparente e de qualidade em todas as etapas da sua jornada digital.
A Certvia acredita que um atendimento de qualidade é essencial para oferecer uma experiência segura e confiável. Esta Política de Atendimento e Suporte apresenta os princípios que orientam nossa atuação, os canais oficiais de comunicação, os horários de atendimento e as responsabilidades envolvidas na prestação dos nossos serviços.
Nosso compromisso é atender cada cliente com respeito, agilidade, transparência e responsabilidade, oferecendo orientação durante todas as etapas da emissão, renovação e utilização dos certificados digitais e demais soluções disponibilizadas pela Certvia.
Conheça nosso compromisso com a qualidade do atendimento, horários de funcionamento e canais oficiais de comunicação.
Última atualização: 4 de agosto de 2026
A presente Política de Atendimento e Suporte estabelece os princípios, responsabilidades, procedimentos e limites aplicáveis aos atendimentos prestados pela Certvia Certificação Digital.
Nosso compromisso é oferecer um atendimento humanizado, eficiente, transparente e seguro, respeitando a legislação brasileira, a proteção dos dados pessoais e as normas aplicáveis à certificação digital.
Esta Política tem como objetivos:
esclarecer como funciona o atendimento da Certvia;
informar os canais oficiais de comunicação;
apresentar os serviços abrangidos pelo suporte;
definir as responsabilidades da Certvia e dos clientes;
estabelecer limites para o suporte técnico;
preservar a segurança das informações durante o atendimento;
promover uma relação respeitosa e transparente com os clientes.
A Certvia Certificação Digital atua na comercialização e no atendimento relacionado a certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora competente, por intermédio da AR Autentica Certificadora, vinculada à AC Soluti.
A Certvia orienta e acompanha seus clientes nos procedimentos relacionados à aquisição, emissão, renovação, revogação, instalação e utilização de certificados digitais, observando as regras e os procedimentos aplicáveis à Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira — ICP-Brasil.
Determinados procedimentos poderão depender da análise, disponibilidade, aprovação ou atuação da Autoridade de Registro, da Autoridade Certificadora ou de outros fornecedores envolvidos no serviço.
Os atendimentos prestados pela Certvia são orientados pelos seguintes princípios:
cordialidade;
respeito;
ética;
transparência;
boa-fé;
imparcialidade;
clareza nas informações;
confidencialidade;
proteção dos dados pessoais;
segurança da informação;
eficiência;
compromisso com a qualidade;
respeito aos direitos do consumidor.
A Certvia busca compreender a necessidade de cada cliente e apresentar orientações compatíveis com o serviço solicitado.
A Certvia poderá disponibilizar atendimento por meio dos seguintes canais:
WhatsApp;
telefone;
e-mail;
formulários disponíveis no site;
videoconferência;
atendimento presencial, quando disponível;
outros canais oficialmente divulgados pela empresa.
Os canais disponíveis, seus respectivos endereços e horários de funcionamento serão informados no site ou nos meios oficiais da Certvia.
Recomendamos que os clientes utilizem exclusivamente os canais oficiais para evitar fraudes, contatos falsos, uso indevido da marca ou exposição desnecessária de dados pessoais.
A Certvia não se responsabiliza por atendimentos realizados por números, perfis, endereços eletrônicos ou páginas que não tenham sido oficialmente divulgados pela empresa.
O atendimento será realizado conforme os dias e horários divulgados nos canais oficiais da Certvia.
As mensagens enviadas fora do horário de atendimento poderão ser respondidas no próximo período útil disponível.
O envio de mensagens fora do horário comercial não garante resposta imediata.
Em períodos de alta demanda, indisponibilidade de sistemas, campanhas promocionais, feriados ou situações excepcionais, os prazos de resposta poderão ser ampliados.
Sempre que possível, a Certvia buscará manter o cliente informado sobre eventuais atrasos ou indisponibilidades relevantes.
A equipe da Certvia poderá prestar atendimento e suporte relacionado a:
informações sobre certificados digitais;
escolha do tipo de certificado;
aquisição de certificados digitais;
renovação;
revogação;
documentação necessária;
agendamento;
acompanhamento do processo de emissão;
orientações para videoconferência;
validação presencial ou remota, quando aplicável;
instalação do certificado;
configuração inicial;
orientações básicas de uso;
esclarecimento de dúvidas;
suporte após a emissão;
informações sobre pagamentos e pedidos;
encaminhamento de solicitações para a Autoridade de Registro ou Autoridade Certificadora competente.
A realização de cada serviço estará condicionada aos requisitos técnicos, documentais, operacionais e regulatórios aplicáveis.
Para emissão ou renovação de certificados digitais, o cliente deverá apresentar as informações e os documentos solicitados durante o atendimento.
A emissão poderá depender de:
validação da identidade do titular;
apresentação de documentos válidos;
confirmação dos dados fornecidos;
realização de videoconferência ou atendimento presencial;
aprovação nos procedimentos de validação;
pagamento confirmado;
disponibilidade dos sistemas utilizados;
cumprimento das exigências aplicáveis à certificação digital.
A Certvia não poderá garantir a emissão quando houver documentos inválidos, dados divergentes, suspeita de fraude, ausência do titular, falha na validação ou descumprimento dos requisitos exigidos.
O cliente é responsável por acompanhar a validade de seu certificado digital e solicitar a renovação com antecedência.
A Certvia poderá encaminhar lembretes de vencimento como forma de cortesia, mas não garante que todas as comunicações sejam recebidas, visualizadas ou respondidas pelo titular.
A ausência de aviso não transfere à Certvia a responsabilidade pelo vencimento do certificado.
Dependendo das regras aplicáveis, a renovação poderá exigir uma nova validação de identidade, apresentação de documentos ou emissão de um novo certificado.
A solicitação de revogação deverá seguir os procedimentos definidos pela Autoridade Certificadora responsável pela emissão.
A Certvia poderá orientar o titular sobre como realizar a solicitação, mas alguns procedimentos poderão depender diretamente da Autoridade de Registro ou da Autoridade Certificadora competente.
A revogação poderá ser necessária em situações como:
perda, furto ou roubo do dispositivo;
suspeita de comprometimento da senha;
acesso indevido ao certificado;
alteração de informações do titular;
encerramento das atividades de uma empresa;
determinação da Autoridade Certificadora;
outras hipóteses previstas nas normas aplicáveis.
Após a revogação, o certificado não poderá voltar a ser utilizado, podendo ser necessária uma nova emissão.
A Certvia presta suporte relacionado aos certificados digitais comercializados e aos procedimentos diretamente vinculados à sua instalação e utilização.
Salvo quando expressamente informado, o suporte não inclui:
manutenção de computadores;
formatação de equipamentos;
remoção de vírus ou programas maliciosos;
recuperação de sistemas operacionais;
reparo de equipamentos;
configuração de redes particulares;
recuperação de arquivos pessoais;
suporte completo a sistemas contábeis, jurídicos ou empresariais de terceiros;
solução de problemas relacionados a serviços bancários;
recuperação de senhas de outros serviços;
instalação de programas não relacionados ao certificado digital;
alterações em configurações avançadas que possam comprometer o equipamento.
Quando o problema estiver relacionado ao equipamento, à rede, ao sistema operacional ou a um programa de terceiro, o cliente poderá ser orientado a procurar um profissional de tecnologia ou o suporte responsável pelo respectivo sistema.
Quando necessário, a Certvia poderá oferecer suporte por acesso remoto, desde que o cliente autorize previamente o procedimento.
Durante o acesso remoto:
o cliente deverá acompanhar o atendimento;
o acesso será limitado ao procedimento necessário;
o cliente poderá encerrar a conexão a qualquer momento;
arquivos particulares não relacionados ao atendimento não deverão ser acessados;
senhas pessoais deverão ser digitadas exclusivamente pelo cliente.
A Certvia poderá recusar o acesso remoto quando identificar riscos à segurança, incompatibilidade técnica, ausência do titular ou necessidade de atuação de assistência especializada.
Para permitir um atendimento adequado, o cliente compromete-se a:
fornecer informações verdadeiras, completas e atualizadas;
apresentar documentos autênticos e válidos;
informar corretamente seus dados de contato;
comunicar eventuais alterações cadastrais;
seguir as orientações fornecidas durante o atendimento;
utilizar equipamentos compatíveis com o certificado;
manter seu sistema operacional e seus programas atualizados;
possuir conexão de internet adequada quando o atendimento for remoto;
realizar cópias de segurança quando necessário;
acompanhar os prazos e a validade do certificado;
comunicar imediatamente qualquer suspeita de fraude ou comprometimento do certificado.
O cliente também é responsável pelo uso adequado do certificado digital após sua emissão.
As senhas, códigos PIN, PUK, credenciais, dispositivos criptográficos e demais recursos de segurança relacionados ao certificado digital são pessoais e devem ser mantidos sob responsabilidade do titular.
A Certvia não mantém cópia das senhas pessoais criadas pelo titular e poderá não conseguir recuperá-las em caso de perda ou esquecimento.
O cliente não deverá compartilhar essas informações com terceiros.
A Certvia nunca solicitará:
senha bancária;
senha de cartão;
código de segurança de cartão;
senha de redes sociais;
senha pessoal de e-mail;
código de autenticação bancária;
acesso completo a contas que não estejam relacionadas ao serviço contratado.
Quando uma senha do certificado precisar ser utilizada durante o suporte, ela deverá ser digitada diretamente pelo titular, sem ser informada ao atendente.
Antes de fornecer informações, alterar dados ou realizar determinados procedimentos, a Certvia poderá solicitar a confirmação da identidade do titular.
Poderão ser solicitadas informações ou documentos compatíveis com a finalidade do atendimento.
Essa verificação tem como objetivo:
impedir acessos não autorizados;
evitar fraudes;
proteger os dados pessoais;
preservar a segurança do certificado digital;
garantir que o atendimento seja prestado à pessoa correta.
A Certvia poderá interromper ou negar determinado procedimento quando não for possível confirmar a identidade do solicitante.
Os dados pessoais tratados durante os atendimentos serão utilizados para finalidades relacionadas à prestação dos serviços, cumprimento de obrigações legais e regulatórias, prevenção de fraudes, segurança da informação e exercício regular de direitos.
O tratamento será realizado em conformidade com a legislação aplicável e com a Política de Privacidade da Certvia.
O cliente deverá evitar o envio de documentos ou informações pessoais por canais que não tenham sido oficialmente indicados pela Certvia.
Os atendimentos poderão ser registrados para fins de:
segurança;
comprovação das solicitações;
controle de qualidade;
prevenção de fraudes;
treinamento da equipe;
cumprimento de obrigações legais ou regulatórias;
exercício regular de direitos.
Quando aplicável, o cliente será informado sobre a gravação ou o registro do atendimento.
Os registros serão armazenados pelo período necessário para o cumprimento de suas finalidades, observadas as regras de proteção de dados e retenção aplicáveis.
Os prazos poderão variar conforme:
complexidade da solicitação;
necessidade de análise técnica;
disponibilidade dos sistemas;
envio de documentos pelo cliente;
atuação de fornecedores;
procedimentos da Autoridade de Registro;
procedimentos da Autoridade Certificadora;
necessidade de validações adicionais.
A Certvia buscará responder às solicitações em prazo razoável e manter o cliente informado sobre o andamento da demanda sempre que possível.
O prazo de resposta inicial não corresponde necessariamente ao prazo de conclusão do serviço.
Demandas que dependam de terceiros estarão sujeitas aos prazos e procedimentos dessas instituições.
Alguns atendimentos e procedimentos dependem de sistemas, plataformas e serviços administrados por terceiros.
A Certvia não controla integralmente a disponibilidade desses ambientes e não poderá ser responsabilizada por atrasos ou interrupções decorrentes de:
indisponibilidade dos sistemas da Autoridade Certificadora;
indisponibilidade dos sistemas da Autoridade de Registro;
falhas em plataformas governamentais;
indisponibilidade de serviços bancários;
falhas em serviços de videoconferência;
problemas de conexão ou infraestrutura;
caso fortuito ou força maior.
Nessas situações, a Certvia buscará orientar o cliente e retomar o atendimento assim que o serviço necessário estiver disponível.
A Certvia busca aperfeiçoar continuamente seus processos, canais e padrões de atendimento.
Sugestões, elogios, reclamações e críticas construtivas poderão ser encaminhados pelos canais oficiais.
As manifestações recebidas poderão ser utilizadas para:
identificar oportunidades de melhoria;
aperfeiçoar procedimentos;
capacitar a equipe;
corrigir falhas;
elevar a qualidade dos serviços.
Todas as interações deverão ocorrer com respeito, cordialidade e boa-fé.
Não serão tolerados:
ameaças;
agressões verbais;
assédio;
discriminação;
linguagem ofensiva;
envio de conteúdo impróprio;
tentativas de fraude;
exposição indevida de atendentes;
comportamentos que comprometam a segurança ou a continuidade do atendimento.
Caso ocorram condutas dessa natureza, a Certvia poderá advertir o cliente, interromper o atendimento, bloquear o canal utilizado e adotar as medidas legais cabíveis.
A interrupção do atendimento não afasta os direitos do consumidor nem as obrigações legais aplicáveis.
O cliente poderá apresentar dúvidas, sugestões, reclamações ou solicitações pelos canais oficiais de atendimento.
Para facilitar a análise, poderão ser solicitados:
nome do titular;
CPF ou CNPJ;
número do pedido;
data do atendimento;
descrição do ocorrido;
comprovantes ou registros relacionados à solicitação.
A Certvia analisará cada manifestação de acordo com suas características e com as informações disponíveis.
A Certvia poderá atualizar esta Política de Atendimento e Suporte sempre que necessário para refletir alterações:
legais;
regulatórias;
tecnológicas;
comerciais;
operacionais;
relacionadas aos serviços disponibilizados.
A versão mais recente permanecerá disponível no site, com a indicação da data de atualização.
Em caso de dúvidas sobre esta Política ou sobre os serviços prestados, o cliente poderá entrar em contato pelos canais oficiais da Certvia divulgados no site.
WhatsApp oficial - (51) 99713-1034;
telefone - (51) 99713-1034;
endereço de e-mail - central@certvia.com.br;
horário de atendimento - das 08:00 às 12:30 e das 14:00 às 18:00.
Esta Política deve ser interpretada em conjunto com:
Política de Privacidade;
Política de Cookies;
Termos de Uso do Site;
Política de Reembolso, Cancelamento, Devolução e Estorno;
Aviso de Tratamento de Dados para Emissão de Certificados Digitais;
demais documentos aplicáveis aos serviços da Certvia.
A Certvia reafirma seu compromisso com um atendimento respeitoso, transparente, seguro e orientado às necessidades de seus clientes.
Última atualização: 4 de agosto de 2026.
Perguntas Frequentes
A Certvia oferece atendimento por meio de seus canais oficiais, como WhatsApp, telefone, e-mail, formulários disponíveis no site e atendimento presencial, quando aplicável. Consulte nossa página de contato para verificar os canais disponíveis.
Sim. Nossa equipe oferece orientações relacionadas à instalação, configuração inicial e utilização do certificado digital, conforme o serviço contratado e as características do certificado emitido.
Os prazos de resposta podem variar conforme a complexidade da solicitação e a demanda de atendimento. Sempre que possível, a Certvia buscará atender sua solicitação com agilidade e manter você informado sobre o andamento do atendimento.
Não. O suporte prestado pela Certvia é voltado exclusivamente aos serviços de certificação digital. Serviços como manutenção de computadores, remoção de vírus, configuração de redes ou suporte a softwares de terceiros não fazem parte do escopo de atendimento.
Nossa equipe está pronta para orientar você em todas as etapas, desde a emissão e renovação até a instalação e utilização do seu certificado digital, oferecendo um atendimento ágil, seguro e de qualidade.
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